રિઝર્વ
બેન્કના ગવર્નર સંજય મલ્હોત્રાને શાબાશી ઘટે છે કે તેમણે કંગાળ ગ્રાહક સેવાના મુદ્દે
બેન્કો અને નોન-બેન્કિગ ફાઇનાન્સ કંપનીઓ (એનબીએફસી)ને લબડધક્કે લીધી અને તાકીદ કરી
કે તમારા સિનિયર ઓફિસરોએ આ માટે નિયમિત સમય ફાળવવો પડશે નહિતર આ કાતિલ હરીફાઈના જમાનામાં
તમારે પરિણામો ભોગવવાં પડશે. મલ્હોત્રાની ચીમકી સકારણ છે. છેલ્લાં બે વર્ષમાં બેન્કો
સામે ગ્રાહકોની ફરિયાદોમાં તાતિંગ વધારો થયો છે, પણ તેના નિકાલ કે નિવારણનું કામ ગોકળગાયની
ગતિએ ચાલે છે. રિઝર્વ બેન્કના ઓમ્બુડઝમાનને મળતી ફરિયાદો છેલ્લાં બે વર્ષમાં 50 ટકાના
દરે વધીને 2023-24માં 9.34 લાખ થઇ ગઈ હતી. આપણી રાષ્ટ્રીય આવક આ ઝડપે વધતી હોય તો પાંચ-છ
વર્ષમાં આપણે અમેરિકાને પકડી પાડીએ. જે ફરિયાદોનું નિવારણ બેન્કના સ્તરે ન થાય તે જ
રિઝર્વ બેન્કના ઓમ્બુડઝમાન પાસે જાય છે. તેની સામે ફરિયાદ નિવારણ 25 ટકા વધ્યું એટલે
પડતર ફરિયાદોની સંખ્યામાં જબ્બર વધારો થયો. માત્ર 95 શેડયુલ્ડ બેન્કોને જ 2023-24માં
એક કરોડ ફરિયાદો મળી. તેમણે હોંશિયારી વાપરીને ઘણી ફરિયાદોને વિનંતી, પૂછપરછ અને વિવાદમાં
ખપાવી દીધી. આ આંકડા પણ અધૂરું જ ચિત્ર રજૂ કરે છે. સાલસ સ્વભાવના, ગ્રામીણ વિસ્તારોના
અને નબળા વર્ગોના ઘણા ગ્રાહકો ચૂપચાપ રેઢિયાળ સેવાઓ સહન કરી લે છે અને મગજમારીમાં ઉતરવાનું
ટાળે છે.
મોટા
ભાગની ફરિયાદો ફોર્જરી કે ખોટી એન્ટ્રી (ખતવણી)ને લગતી હોય છે. પણ તેની જાટિલતાને કારણે
સમસ્યાઓ વધે છે. અમદાવાદમાં એક માણસે લોન ભરવામાં
ધાંધિયા કર્યા અને એના નામેરી બીજા માણસનો ક્રેડિટ સ્કોર ઘટી ગયો અને એ બેન્ક લોન માટે
ગેરલાયક બની ગયો. ગયે વર્ષે રિઝર્વ બેન્કે આડેધડ અપાતી ગોલ્ડ લોન અને બિનતારણ લોનો
વિષે ચેતવણી આપી હતી. ગ્રાહકોની એક મોટી ફરિયાદ કેવાયસી વિશેની છે. એક જ બેંકમાં એકના
એક દસ્તાવેજ અનેકવાર રજૂ કરવા પડે છે. નહીંતર ખાતું નિક્રિય બનાવી દેવાય છે. વાસ્તવમાં
કોઈ પણ બેન્ક કે કંપનીને એક વાર આપેલા કેવાયસી
દસ્તાવેજો સેન્ટ્રલ કેવાયસી રજિસ્ટ્રીમાં નોંધાઈ જાય છે અને બધી જ બેન્કો/કંપનીઓને
એની જાણ કરી દેવાય છે. પરંતુ મલ્હોત્રાએ કહ્યું
તેમ ઘણી બેંકોએ તેમની શાખાઓમાં કે ધંધાકીય
કાર્યાલયોમાં સેન્ટ્રલ કેવાયસી રજિસ્ટ્રી કાર્યરત બનાવી નથી. એટલે ગ્રાહકોએ હેરાન થવું
પડે છે. ડિજિટલ એરેસ્ટની છેતરાપિંડી દ્વારા અવારનવાર અનભિજ્ઞ નાગરિકોના લાખો/કરોડો
રૂપિયા લૂંટી લેવાય છે પણ તેની સામે લોકોને સાવધ કરવામાં બેંકો ઊણી ઉતરી છે. હમણાં
સુપ્રીમ કોર્ટે બિલ્ડરો અને બેંકો વચ્ચેની સાંઠગાંઠની સીબીઆઈ દ્વારા તપાસ કરાવવાની
સૂચના આપી. અદાલતે બેંકના વકીલને પૂછ્યું કે જે પ્રોજેક્ટમાં એક ઈંટ પણ મૂકાઈ નથી તેમાં
તમે લોકો લોનની 60 ટકા રકમ બિલ્ડરને આપી દો છે અને ફ્લેટ ખરીદનારાઓના માસિક હપ્તા કાપવાના
ચાલુ કરી દો છો એ કોઈક પ્રકારની મિલીભગત વગર કઈ રીતે બને?
મલ્હોત્રાએ
સૌથી સરસ વાત એ કહી કે ડેટાચાલિત ઓટોમેટેડ ડિજિટલ યુગમાં બેન્કોએ તેમની સેવાઓને માનવીય
સ્પર્શ આપવો મહત્ત્વનો છે અને એ માટે બેન્કો/એનબીએફસીઓએ કર્મચારીઓને ગ્રાહક સેવા અને ફરિયાદ નિવારણની વિશેષ
તાલીમ આપવી જોઈએ. વાત સાચી છે, પરંતુ સરકારી બેન્કોમાં ક્લર્કોની સંખ્યામાં 2013થી
2024 દરમિયાન 1.5 લાખનો ઘટાડો થયો હતો. સરકારી બેંકોના ડિરેક્ટરોનાં બોર્ડમાં 40 ટકા
જગ્યાઓ ખાલી છે. રિઝર્વ બેન્ક અને નાણાં મંત્રાલયે આ માનવીય પાસાની પણ નોધ લેવી રહી.
